Ирина Лукас
После слияния обслуживаться невозможно. Можно сидеть в очереди 2,5 часа и она не будет двигаться, потому что посетители по 2-2,5 часа проводят у специалистов. Но проблема не в том, что специалисты медленно обслуживают, или что система виснет/не работает, а в том, что специалисты абсолютно некомпетентны. Они не знают, как пользоваться системой, начинают звонить коллегам, консультироваться, бегать по залу в поисках того коллеги, который подскажет хоть что-то, какие кнопки жать, какие документы нужны от Клиента. Начинают предполагать, собирать консилиумы, спорить. Каждый знает(или думает, что знает) 1-5% от необходимого объема. Так за 2-2,5 часа собирается пазл. Но это в лучшем случае. Потому что, чаще всего, специалисты отправляют клиента переделывать документы, дописывать слова в письмах, придумывают новые формулировки писем(шаблонов нет), только лишь бы отсрочить или избежать проведение непонятной процедуры. Уважаемое руководство банка, обучите персонал. просто обучите работе с системой, обучите порядку процедур и количество претензий резко сократится, закончатся крики и возмущения в очередях, клиентам, если они ещё останутся, станет удобнее сотрудничать с вами. Про то, что дозвониться в этот банк невозможно - я просто промолчу.
25.10.2018